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客户关系管理系统揭示了顾客价值感在哪?

发布:2016/11/2 10:50:23

企业:客友信息技术(深圳)有限公司

来源:keyoutech888

客户关系管理系统揭示了顾客价值感在哪?

  客户关系管理系统(CRM)为企业从各种不同的角度来了解及区别顾客,以发展出适合顾客个别需要之产品/服务(P/S)的一种企业程序与信息技术的组合模式,其目的在于管理企业与顾客的关系,以使他们达到 的满意度、忠诚度、维系率及利润贡献度,并同时有效率、选择性地找出与吸引好的新顾客。 CRM认为可以用十个C来解读:

  1、顾客数据:指的是企业对顾客集成性信息的搜集,包括人口统计信息、消费心理特性、消费需求、消费行为模式、交易纪录、信用等等,以充分了解顾客轮廓。

  2、顾客知识(:指的是与顾客有关,由信息转换而来,更深更广、更能指导CRM的一些经验法则与因果关系等。

  3、顾客区隔:指的是将消费者依对产品/服务(P/S)的相似欲望与需求,区分为不同的顾客群,或以顾客获利率来区分,后者对CRM尤其重要。

  4、顾客化/定制化:指的是为单一顾客量身订制符合其个别需求的P/S,例如一对一的价格、一对一的促销、一对一的通路。此为CRM重要的手段之一,亦即由大量营销→区隔营销→一对一营销

  5、顾客价值:指的是顾客期望从特定P/S所能获得利益的集合,包括产品价值、服务价值、员工友谊价值、品牌价值等。CRM的目的在提高顾客的所有价值,与降低其所有的成本。

  6、顾客满意度:指的是顾客比较其对P/S质量的'期望'与'实际感受'后,所感觉的一种愉悦或失望的程度。

  7、顾客的发展:指的是对于目前的老顾客,应想尽办法提升其对本公司的荷包贡献度,其主要有两种作法:(1)交叉销售:吸引老顾客来采购公司其他的产品,以扩大其对本公司的净值贡献。(2) 销售:在适当时机向顾客促销更新、更好、更贵的同类产品。

  8、顾客保留率:指的是在于如何留住有价值的老顾客,不让其流失,利用 、贴心、量身订制的产品与服务来提升顾客的满意度,以降低其流失率,获取其一辈子的净值。

  9、顾客赢取率:指的是利用提供比竞争对手更高价值的产品与服务,来吸引及获取新顾客的青睐与采购。

  10、顾客获利率:指的是顾客终身对企业所贡献的利润,亦即其终生的采购金额扣除企业花在其身上的营销与管理成本。

  CRM是企业利用信息技术与流程设计,通过对顾客信息的集成性搜集与分析来充分了解顾客,并利用这些知识来 地区隔有潜力的市场或提供一对一的定制化销售与服务,使得顾客从P/S中感受到 的价值。【客户关系管理系统】


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