了解客户需求 选择适合自己的CRM

经济高速发展，对CRM软件的需求，各有不同。我们不能因为需求CRM，而去追求CRM的功能，偏离了使用目标。CRM软件的使用，对于大多数客户来说，未必是 的才是好的，应该是适用的才是好的。CRM系统是否适合，除听取内部各级使用人员的意见外，客户的意见应该占主导地位，特别占销量20%主要客户的意见，我们需要近距离接触客户、了解客户、挖掘客户潜在的需求，才不会闭门造车。
 　　我们从客户对产品需求、对服务需求、对体验需求、对关系需求、对成功需求的不同需求层次，做好事前的调研工作，来审视CRM要加强那几方面的具体工作，满足客户的需求，因为只有充分了解了自己企业的客户的需求，才好选择适合自己的CRM产品。
 　　客户对产品的需求
 　　一般的客户都希望以较低的价格获得高性能、高质量的产品，并且，认为这是 基本的要求。选择的CRM系统应该可以让客户方便检索到性价比 的产品信息，其中包括具体的规格信息等等具体指标，此外相关信息也要可以方便、及时地检索到。
 　   客户对服务需求
 　　随着人们购买力的增强，客户的需求也水涨船高。人们采购时，不再仅仅关注产品，同时，还关注产品的售后服务，包括：产品的送货 、安装、调试、培训及维修、退货等服务保证，甚至一体化解决方案。选择的CRM系统要可以让客户能够方便了解企业相关政策与处理流程，此外对客户的市场需求，企业有那些配套措施也要有明确的条款。特别是当客户有投诉、退货时，可以通过CRM系统实时查询处理进展，同时CRM系统也可以主动提醒企业内部工作人员，将处理过程中的信息，主动及时地反馈给客户，满足客户对服务的需求。
 　 客户对体验的需求
 　　客户采购时，客户逐渐从单纯被动地采购，转为主动地参与产品的规划、设计、方案的确定。选择的CRM系统不仅仅要实现收集客户表面的需求，还要让客户通过CRM系统有机会参与对产品的设计、参与产品生产过程的监督，甚至可以将产品检查从验收抽查，转移到过程中的质量抽查，这样在CRM系统支持下，我们有机会将客户溶入到企业生产经营的过程中来，提升客户的忠诚度。
 　 客户对关系的需求
 　　客户在购买了称心如意的产品、享受了舒适的服务、得到了愉快的体验的基础上，若能同时结交朋友、扩大社会关系网，一定会喜出望外，关系的建立一般会经历较长时间的接触和交流、资源的投入、共同的目标、彼此尊重、相互信任、相互关爱、相互理解、相互依赖、信守诺言等过程或要素，因此，“关系”是客户十分珍视的资源。
 　 客户对成功的需求
 　　服务商不能仅仅只看见客户的产品、服务需求，更重要的是，要能识别和把握客户内在的、高层次的需求，否则，不可能赢得商机。我们CRM系统要有一个支持系统、一个知识库，可以方便客户从CRM系统中查询问题解决方案，同时也可以方便提出个性化请求，寻求企业对客户业务的及时支持，确保客户能够及时解决实际困难，取得业务上的成功。
 　　若我们选择的CRM系统能够切实做到以上五方面工作，客户很方便使用CRM系统，投诉或问题能得到及时解决，能交接朋友，甚至能调节客户的心情。这样的话，销售的工作就会很好做了。